OPERATEUR CALL CENTER

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Description

Général

Objectif : Me former

POUR QUI
Public cible : Demandeurs d'emploi inscrits au FOREM
Pré-requis : o Avoir une bonne connaissance de la langue française
o Avoir une bonne élocution, une bonne diction et une voix agréable
o Etre résistant au stress
o Avoir le sens commercial
o Posséder au minimum un diplôme de l'enseignement secondaire inférieur (ESI) OU avoir suivi une formation professionnelle de niveau équivalent à l'ESI OU disposer d'une expérience professionnelle équivalente d'au moins six mois dans le domaine de la vente ou du secrétariat
o La connaissance de l'outil informatique est un atout (bureautique, internet, messagerie…)


Compétence(s) visée(s) : Les fonctions au sein d’un contact center sont multiples et variées.
Elles dépendent des objectifs de l'entreprise : émission et réception d'appels, service à la clientèle, vente directe, enquêtes, télémarketing, enregistrement de commandes, récupération de créances …

A l’issue de la formation, le candidat sera capable :
-de travailler dans un centre d’appels spécialisé (contact center) ;
-d’utiliser simultanément le téléphone, l’informatique et les techniques de vente, tout en restant à l’écoute du client.

Niveau acquis : Formation de base
Titre délivré : Certificat de compétences acquises en formation (CECAF) et Supplément au certificat Europass

Organisation

PAR QUI
Organisme : Le Forem Liège/Huy - Direction générale Formation
Type d'organisme : FOREM Office wallon de la formation professionnelle et de l'emploi
Partenaire : CEFORA
Type partenaire :
Partenariat pédagogique
Partenariat financier
Conditions administratives d'admission :
Toutes les conditions doivent être remplies
Etre inscrit au Forem comme demandeur d'emploi
Posséder le certificat d'enseignement secondaire du 2ème degré (C2D)

OU ET QUAND
Type d'organisation : Régulière 
Conventions particulières : Convention CEFORA/Forem
Type d'action :
Formation qualifiante
Année de programmation :
2018
Lieu(x) et date(s) de l'action :
- Le Forem Liège/Huy - Direction générale Formation 
  Adresse : LIÈGE 4000 rue Ernest Solvay, 13
Fréquence : Deux sessions par an
Durée : 18  Type de durée : Semaine(s)
Précision durée : 18 semaines + stage en entreprise de 160 heures.
Horaire : Jour
Précision horaire : du lundi au vendredi, de 8h00 à 16h30.

Description

Description de l'action
Description : La formation comprend les modules suivants :
Techniques de communication orale et écrite
Orthographe
Bureautique
Visite de contact center
Néerlandais
Télémarketing
Gestion des appels entrants et sortants : accueil, réclamation, prise de commande, de rendez-vous, prospection, télévente, recouvrement, enquêtes
Rédaction de scripts
Techniques de voix
Scripting : ciblage, bases de données, script
Gestion du temps
Gestion du stress
Ergonomie
Intégration téléphone/PC
Compas digital
Recherche d’emploi
Épreuve finale de certification des compétences acquises en formation (CECAF)
• Maîtriser les compétences téléphoniques de base avec une intégration permanente de la téléphonie, de l’informatique et du suivi back-office
• Maîtriser les compétences commerciales et le suivi back-office
Stage obligatoire en entreprise
 

ORGANISATION
Mode d'organisation :
Visite(s) d'entreprise(s)
Stage en entreprise
Cours collectifs
Nombre de places disponibles par session : 12
Nombre de places disponibles annuelles : 24
Précision nombre de places : 2 x 12 places

Détails pratiques

COMMENT S'INSCRIRE
Procédure d'entrée :
Curriculum vitae
Entretien de sélection / motivation
Séance d'information collective
Vérification des connaissances pré-requises
Contact public : Le Forem Liège Service Clientèle Formation

CONDITIONS FINANCIERES
Gratuit : Gratuit
Avantages financiers :
Prime de formation d'1 € brut par heure de formation prestée sous certaines conditions
Maintien des droits sociaux sous certaines conditions
Intervention dans les frais éventuels de garderie et/ou de crèche
Intervention dans les frais de déplacement au tarif des transports en commun
Conservation des allocations d'insertion, de chômage et R.I.S.
Statut(s) du stagiaire :
Stagiaire sous contrat de formation (F70bis)

ANNEXES
Compléments d'information : Procédure d’inscription
• Participer à une séance d’information (le 10 avril ou le 9 mai 2018).
Inscription obligatoire
• Inscription à la formation à l'issue de la séance d'information.
• Test de voix éliminatoire.
• Entretien individuel éliminatoire portant sur le projet de formation et le métier choisi.
• Test de positionnement en néerlandais (pour les candidats sélectionnés pour la formation).

Compléments d’information :
En cas de réinscription après un échec aux seuils d’accès, le délai pour représenter une candidature est de minimum 3 mois sauf si le candidat suit une remise à niveau en interne ou s’il fournit la preuve (attestation de l’organisme) qu’il la suit chez un autre opérateur.
Après une formation métier, un délai de deux ans doit être respecté pour une inscription à une seconde formation métier. Le service clientèle peut déroger à ce principe dans le cadre d’un parcours de formation concerté.

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