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Description

Type de formation :   | Participants : 10  | Durée : 2 jours

> Objectifs

  • Acquérir un état d’esprit qui place le client au centre de ses préoccupations en intégrant les notions de « client » et de « qualité de service »
  • Acquérir les techniques de communication permettant de développer la satisfaction du client lors des situations d’accueil, de prise en compte des demandes et de présentation de services/produits
  • Etre capable de traiter des situations de litiges en préservant la relation client.

> Public

Toute personne qui, sans être en contact commercial direct, doit s’engager dans la recherche de la satisfaction du client externe, que ce soit un particulier ou un professionnel : assistants de direction, chargés d'accueil, employés de l'administration des ventes ou du SAV, techniciens en charge d'installation ou de dépannage, etc.

> Prérequis

aucun

> Programme

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Nombreuses mises en situation au travers de jeux de rôles filmés et analysés
  • Guide pratique
Contenu Comprendre les enjeux de la Relation Client
  • La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
  • Les attentes des clients et les critères de satisfaction
  • La valeur ajoutée, les points forts de son service
  • Les principes-clés de l'esprit "qualité de service"
Prendre en compte la demande du client
  • La personnalisation du contact
  • Les techniques de l’écoute active
  • La compréhension des besoins et des attentes
  • L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »
Proposer une réponse adaptée
  • L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
  • Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
  • La conclusion par la reformulation des accords
  • L’engagement personnel et le suivi
Gérer les situations difficiles
  • Ses attitudes personnelles face au conflit
  • Les techniques pour faire face de manière rassurante
    • Se sentir concerné mais non visé
    • Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
    • Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
    • Etre solidaire des autres services
    • Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir
S’entraîner à gérer des situations difficiles
  • Traiter une réclamation
  • Refuser une demande
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Gérer une altercation entre clients

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