Service clients

Type de formation :   | Participants : 10  | Durée : 2 jours

• Acquérir un état d’esprit qui place le client au centre de ses préoccupations en intégrant les notions de « client » et de « qualité de service »
• Acquérir les techniques de communication permettant de développer la satisfaction du client lors des situations d’accueil, de prise en compte des demandes et de présentation de services/produits
• Etre capable de traiter des situations de litiges en préservant la relation client.

Toute personne qui, sans être en contact commercial direct, doit s’engager dans la recherche de la satisfaction du client externe, que ce soit un particulier ou un professionnel : assistants de direction, chargés d'accueil, employés de l'administration des ventes ou du SAV, techniciens en charge d'installation ou de dépannage, etc.

aucun

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques
• Nombreuses mises en situation au travers de jeux de rôles filmés et analysés
• Guide pratique

Contenu Comprendre les enjeux de la Relation Client

• La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
• Les attentes des clients et les critères de satisfaction
• La valeur ajoutée, les points forts de son service
• Les principes-clés de l'esprit "qualité de service"

Prendre en compte la demande du client

• La personnalisation du contact
• Les techniques de l’écoute active
• La compréhension des besoins et des attentes
• L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »

Proposer une réponse adaptée

• L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
• Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
• La conclusion par la reformulation des accords
• L’engagement personnel et le suivi

Gérer les situations difficiles

• Ses attitudes personnelles face au conflit
• Les techniques pour faire face de manière rassurante
  • Se sentir concerné mais non visé
  • Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
  • Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
  • Etre solidaire des autres services
  • Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir

S’entraîner à gérer des situations difficiles

• Traiter une réclamation
• Refuser une demande
• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Gérer une altercation entre clients