Service clients
Fourni(e) par TechniFutur
Description
Type de formation : | Participants : 10 | Durée : 2 jours
> Objectifs
- Acquérir un état d’esprit qui place le client au centre de ses préoccupations en intégrant les notions de « client » et de « qualité de service »
- Acquérir les techniques de communication permettant de développer la satisfaction du client lors des situations d’accueil, de prise en compte des demandes et de présentation de services/produits
- Etre capable de traiter des situations de litiges en préservant la relation client.
> Public
Toute personne qui, sans être en contact commercial direct, doit s’engager dans la recherche de la satisfaction du client externe, que ce soit un particulier ou un professionnel : assistants de direction, chargés d'accueil, employés de l'administration des ventes ou du SAV, techniciens en charge d'installation ou de dépannage, etc.
> Prérequis
aucun
> Programme
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Nombreuses mises en situation au travers de jeux de rôles filmés et analysés
- Guide pratique
- La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
- Les attentes des clients et les critères de satisfaction
- La valeur ajoutée, les points forts de son service
- Les principes-clés de l'esprit "qualité de service"
- La personnalisation du contact
- Les techniques de l’écoute active
- La compréhension des besoins et des attentes
- L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »
- L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
- Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
- La conclusion par la reformulation des accords
- L’engagement personnel et le suivi
- Ses attitudes personnelles face au conflit
- Les techniques pour faire face de manière rassurante
- Se sentir concerné mais non visé
- Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
- Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
- Etre solidaire des autres services
- Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir
- Traiter une réclamation
- Refuser une demande
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Gérer une altercation entre clients