Initiation aux réseaux téléphonique et Internet

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Description

Type de formation :   | Participants : 15  | Durée : 9 jours

> Objectifs

 Maîtriser les connaissances de bases en réseau téléphonique et accès internet

> Public

Toutes personnes désirant postuler dans les entreprises proposant des lignes téléphoniques et des accès Internet des particuliers

> Prérequis

Avoir des connaissances de base en électricité

> Programme

  • Mathématique de base
  • Électricité
    • grandeurs, unités et symboles
    • Quelques mesures
    • Le circuit électrique
    • Loi d’Ohm et de Kirchhoff
    • Montage en série et en parallèle
    • Étude de la structure du réseau de téléphonie
    • Les mesures et erreurs de mesure
    • Le multimètre
    • Mesurer U, I, R
    • Impédance de ligne
    • Applications à la recherche de défauts sur lignes téléphoniques
      • Défauts de court-circuit
      • Défauts de rupture
  • Réseaux
    • Les outils de base de la navigation sur le net
    • La structure d’un réseau
    • La structure de la toile « WWW »
    • Les commandes Dos de base en diagnostic « réseau »
    • Exercices et applications de configuration « accès internet »
  • Service clients
    • Comprendre les enjeux de la Relation Client
      • La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
      • Les attentes des clients et les critères de satisfaction
      • Les principes clés de l’esprit « qualité de service 
    • Prendre en compte la demande du client
      • La personnalisation du contact
      • La compréhension des besoins et des attentes
      • L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »
    • Apporter des explications adaptées
      • L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
      • Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
    • Gérer les situations difficiles
      • La gestion de l’agressivité du client
      • Se sentir concerné mais non visé
      • Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
      • Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
      • Etre solidaire des autres services
      • Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir
      • La gestion de diverses attitudes du client
      • « je sais tout », « moulin à paroles »,etc

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