Initiation aux réseaux téléphonique et Internet
Fourni(e) par TechniFutur
Description
Type de formation : | Participants : 15 | Durée : 9 jours
> Objectifs
Maîtriser les connaissances de bases en réseau téléphonique et accès internet
> Public
Toutes personnes désirant postuler dans les entreprises proposant des lignes téléphoniques et des accès Internet des particuliers
> Prérequis
Avoir des connaissances de base en électricité
> Programme
- Mathématique de base
- Électricité
- grandeurs, unités et symboles
- Quelques mesures
- Le circuit électrique
- Loi d’Ohm et de Kirchhoff
- Montage en série et en parallèle
- Étude de la structure du réseau de téléphonie
- Les mesures et erreurs de mesure
- Le multimètre
- Mesurer U, I, R
- Impédance de ligne
- Applications à la recherche de défauts sur lignes téléphoniques
- Défauts de court-circuit
- Défauts de rupture
- Réseaux
- Les outils de base de la navigation sur le net
- La structure d’un réseau
- La structure de la toile « WWW »
- Les commandes Dos de base en diagnostic « réseau »
- Exercices et applications de configuration « accès internet »
- Service clients
- Comprendre les enjeux de la Relation Client
- La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
- Les attentes des clients et les critères de satisfaction
- Les principes clés de l’esprit « qualité de service
- Prendre en compte la demande du client
- La personnalisation du contact
- La compréhension des besoins et des attentes
- L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »
- Apporter des explications adaptées
- L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
- Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
- Gérer les situations difficiles
- La gestion de l’agressivité du client
- Se sentir concerné mais non visé
- Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
- Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
- Etre solidaire des autres services
- Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir
- La gestion de diverses attitudes du client
- « je sais tout », « moulin à paroles »,etc
- Comprendre les enjeux de la Relation Client